1. Dịch vụ hỗ trợ từ xa
Sau khi nhận được yêu cầu dịch vụ của người dùng, nếu dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại không thể giải quyết được sự cố thiết bị hoặc đồng thời với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, Shanghai Energy sẽ triển khai dịch vụ hỗ trợ từ xa theo nhu cầu và sau khi có được sự đồng ý của người dùng.
Trong quá trình hỗ trợ kỹ thuật từ xa, Shanghai Energy sẽ chẩn đoán sự cố của thiết bị người dùng ở đầu xa và đề xuất giải pháp cho sự cố.
2. Dịch vụ nâng cấp phần mềm
(1) Trong trường hợp sản phẩm hoạt động không đúng do thiết kế phần mềm, Chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ nâng cấp phần mềm để giải quyết sự cố khi cần thiết.
(2) Để cải thiện hệ thống, thêm bớt chức năng, sửa đổi phiên bản phần mềm đáp ứng nhu cầu mới sau khi người dùng mua sản phẩm, chúng tôi sẽ cung cấp miễn phí tệp phiên bản nâng cấp phần mềm tương ứng.
(3) Việc nâng cấp phần mềm không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của người dùng phải được thực hiện trong vòng một tháng.
(4) Gửi kế hoạch nâng cấp phần mềm cho người dùng dưới dạng văn bản. Trên cơ sở không ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động kinh doanh bình thường của người dùng, thời gian nâng cấp phần mềm sẽ được Shanghai Energy và người dùng xác nhận.
(5) Trong quá trình nâng cấp phần mềm, người dùng phải cử nhân viên bảo trì tham gia và cung cấp sự hợp tác, hỗ trợ cần thiết.
3. Dịch vụ khắc phục sự cố
Theo tác động của lỗi đến hoạt động kinh doanh của người dùng, Shanghai Energy chia lỗi thành bốn cấp độ, được định nghĩa như sau:
| Mức độ thất bại | Mô tả lỗi | Thời gian phản hồi | Thời gian xử lý |
| Thất bại loại A | Chủ yếu đề cập đến lỗi của sản phẩm trong quá trình vận hành, dẫn đến không thể thực hiện được các chức năng cơ bản. | Trả lời ngay lập tức | 15 phút |
| Thất bại loại B | Chủ yếu đề cập đến nguy cơ tiềm ẩn về hỏng hóc của sản phẩm trong quá trình vận hành và có thể khiến các chức năng cơ bản của thiết bị không thể thực hiện được. | Trả lời ngay lập tức | 30 phút |
| Thất bại loại C | Chủ yếu đề cập đến các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ và gây ra hiệu suất hệ thống trong quá trình vận hành sản phẩm. | Trả lời ngay lập tức | 45 phút |
| Thất bại loại D | Chủ yếu đề cập đến các lỗi xảy ra trong quá trình vận hành sản phẩm, ảnh hưởng gián tiếp hoặc không liên tục đến chức năng và dịch vụ của hệ thống | Trả lời ngay lập tức | 2 giờ |
(1) Đối với lỗi loại A và B, cung cấp dịch vụ kỹ thuật và bảo hành phụ tùng 7×24 giờ, hợp tác với khách hàng để giải quyết sự cố trong vòng 1 giờ đối với lỗi lớn và giải quyết lỗi chung trong vòng 2 giờ.
(2) Đối với lỗi loại C và D, lỗi do lỗi phần mềm và phần cứng, chúng tôi sẽ giải quyết thông qua việc nâng cấp phần mềm hoặc nâng cấp phần cứng trong tương lai.
4. Dịch vụ gỡ lỗi
Shanghai Energy sẽ cung cấp dịch vụ gỡ lỗi từ xa hoặc tại chỗ cho tất cả các dòng sản phẩm EMU mà khách hàng mua theo yêu cầu của khách hàng và người phụ trách hậu mãi sẽ chỉ định nhân viên kỹ thuật thực hiện lắp ghép theo nhu cầu dịch vụ gỡ lỗi. Xác định thời gian gỡ lỗi, số lượng và loại thiết bị gỡ lỗi, số lượng dịch vụ, v.v. Ban hành kế hoạch đưa vào vận hành và sắp xếp nhân sự.
