1. Dịch vụ hỗ trợ từ xa
Sau khi nhận được yêu cầu dịch vụ của người dùng, nếu dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại không thể giải quyết được lỗi thiết bị hoặc đồng thời với hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, Shanghai Energy sẽ triển khai dịch vụ hỗ trợ từ xa theo nhu cầu và sau khi được sự đồng ý của người dùng.
Trong quá trình hỗ trợ kỹ thuật từ xa, Shanghai Energy chẩn đoán sự cố của thiết bị người dùng ở đầu xa và đề xuất giải pháp cho vấn đề.
2. Dịch vụ nâng cấp phần mềm
(1) Trong trường hợp sản phẩm gặp trục trặc trong hoạt động do thiết kế phần mềm, Chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ nâng cấp phần mềm để giải quyết các vấn đề khi cần thiết.
(2) Để cải tiến hệ thống, bổ sung, xóa chức năng và sửa đổi phiên bản phần mềm để đáp ứng nhu cầu mới sau khi người dùng mua sản phẩm, chúng tôi sẽ cung cấp miễn phí tệp phiên bản nâng cấp phần mềm tương ứng.
(3) Việc nâng cấp phần mềm không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của người dùng sẽ được thực hiện trong vòng một tháng.
(4) Gửi kế hoạch nâng cấp phần mềm cho người dùng bằng văn bản.Với mục đích không ảnh hưởng nhiều nhất có thể đến hoạt động kinh doanh bình thường của người dùng, thời gian nâng cấp phần mềm sẽ được Shanghai Energy và người dùng xác nhận.
(5) Trong quá trình nâng cấp phần mềm, người dùng nên cử nhân viên bảo trì tham gia và cung cấp sự hợp tác và hỗ trợ cần thiết.
3. Dịch vụ khắc phục sự cố
Theo tác động của lỗi đối với hoạt động kinh doanh của người dùng, Shanghai Energy chia lỗi thành bốn cấp độ, được xác định như sau
| Mức độ thất bại | Mô tả lỗi | Thời gian đáp ứng | Thời gian xử lý |
| Thất bại loại A | Chủ yếu đề cập đến sự cố của sản phẩm trong quá trình vận hành, dẫn đến không thể thực hiện được các chức năng cơ bản. | Trả lời ngay lập tức | 15 phút |
| Thất bại loại B | Nó chủ yếu đề cập đến nguy cơ hỏng hóc của sản phẩm trong quá trình vận hành và có thể khiến các chức năng cơ bản của thiết bị không thể thực hiện được. | Trả lời ngay lập tức | 30 phút |
| Thất bại loại C | Nó chủ yếu đề cập đến các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ và gây ra hiệu suất hệ thống trong quá trình vận hành sản phẩm. | Trả lời ngay lập tức | 45 phút |
| Thất bại loại D | Chủ yếu đề cập đến các lỗi xảy ra trong quá trình vận hành sản phẩm, ảnh hưởng gián đoạn hoặc gián tiếp đến các chức năng và dịch vụ của hệ thống | Trả lời ngay lập tức | 2 giờ |
(1) Đối với các lỗi loại A và B, hãy cung cấp dịch vụ kỹ thuật và bảo hành phụ tùng thay thế 7 × 24 giờ, đồng thời hợp tác với khách hàng để giải quyết các vấn đề trong vòng 1 giờ đối với các lỗi lớn và giải quyết các lỗi chung trong vòng 2 giờ.
(2) Đối với các lỗi loại C và D và các lỗi do lỗi phần mềm và phần cứng gây ra, Chúng tôi sẽ giải quyết chúng thông qua các bản nâng cấp phần mềm hoặc nâng cấp phần cứng trong tương lai.
4. Dịch vụ gỡ lỗi
Shanghai Energy sẽ cung cấp dịch vụ gỡ lỗi từ xa hoặc tại chỗ cho tất cả các dòng sản phẩm EMU được khách hàng mua theo yêu cầu của khách hàng và người phụ trách sau bán hàng sẽ chỉ định nhân viên kỹ thuật thực hiện việc lắp ghép theo nhu cầu của dịch vụ gỡ lỗi.Xác định thời gian gỡ lỗi, số lượng và loại thiết bị gỡ lỗi, số lượng dịch vụ, v.v. Ban hành kế hoạch vận hành và bố trí nhân sự.
